O que é CRM ?

CRM é abreviatura de "Customer Relationship Management", e que pode ser traduzida para a língua portuguesa como Gestão de Relacionamento com o Cliente.
CRM é basicamente a resposta da tecnologia a crescente necessidade das Empresas de fortalecer as relações com seus clientes.
É um termo usado para definir um conjunto de metodologias e ferramentas que proporcionam a gestão e o fortelacimento das relações com os seus clientes.
É um sistema integrado de gestão com foco no cliente, que reune vários processos\tarefas de uma forma organizada e integrada.
Para auxiliar estas tarefas e rotinas automatizadas é necessário um software, geralmente chamado de sistema de CRM. Não que uma Empresa não possa pensar em CRM sem ter um software.

Quem utiliza o CRM ?

O CRM pode ser utilizado desde pequenas Empresas a grandes Multinacionais, qualquer negócio que mantenha uma interacção regular com os seus clientes beneficia com um sistema de CRM organizado.
Na generalidade o CRM abrange três áreas: Automação de Gestão do Marketing , Gestão Comercial e a Gestão de Serviços\produtos ao Cliente.
Essas tarefas e processos, que alimentam o sistema resultam da base de dados de informações, se utilizadas de forma adequada podem ser consultadas a qualquer hora e por qualquer departamento para uma tomada de decisão, em qualquer parte do Planeta, porque possui uma interface Web, para o efeito.

Na véspera de Natal, eu estava a falar com vários Empresários e saímos do tema da comércio tradicional e se transformou numa sessão de construção de negócios e falamos até sobre CRM. 
Eles realmente pareciam apreciar e perceber a importância do uso dos sistemas de CRM, mas estavam apreensivos em implementar uma solução dessas.
A implementação de um processo deste tipo numa organização implica quase sempre alterações profundas no próprio modo de funcionar da empresa. Isto frequentemente leva a reacções de resistência porque as mudanças causam sempre apreensão. 
Uma das pessoas do debate que tinham um histórico de vendas corporativas, mas não estava animado com a ideia e o custo de pagar os Sistemas de CRM existentes no Mercado, enquanto estivesse numa fase experimental.
Sugiro a qualquer Empresário, que se  tem uma equipa de Vendas e um alto volume de vendas, pagando por um CRM é a melhor solução.

Objectivos do CRM

Os objectivos das soluções CRM são:

- Aumentar as vendas a clientes actuais, como a novos clientes
- Maximizar a informação do cliente
- Identificar novas oportunidades de negócio
- Melhorar o serviço ao cliente
- Processos optimizados e personalizados
- Melhora de ofertas e redução de custos
- Identificar os potenciais clientes que maior benefício geram para a empresa
- Fidelizar o cliente, aumentando as taxas de retenção de clientes
- Aumentar a quota de gasto dos clientes

Neste contexto, é importante destacar que a evolução da Internet, sem lugar a dúvidas, foi a tecnologia que mais impacto teve sobre o marketing relacional e as soluções do CRM.

Para finalizar, antes de recorrer a qualquer aplicação CRM é importante ter claro quais objectivos Empresariais querem conseguir. Depois dessa clara definição, é o momento de abordar as soluções tecnológicas. 
Além disso, deve-se fazer uma análise prévia do investimento e um acompanhamento dos resultados da mesma.